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攻心:突破客户真正的抗拒点(二)

  二、获取真实的地图信息:
  如果我们把销售过程比作一场“攻心战”,那么获取客户真实信息的作用就像战争中的军事地图一样重要。
  销售人员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢?
  我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具,销售人员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用:
  1、身:
  (1) 细致观察客户的身体语言,并及时与客户印证:例如当客户无意识地身体向前趋,可能意味着客户当前的主题引起了客户的兴趣,这时要进一步与客户印证:我想你一定对这方面很感兴趣吧。不如让我详细讲多些。
  (2) 模仿客户的身体语言,截获客户的信息:客户未必会开诚布公地向销售人员讲出自己全部的想法,这时要知悉客户的真实信息,可以藉由模仿客户身体语言而获得。
  (3) 通过非语言部分与客户进行更深入的交流,取得客户的认同:例如增加一些与客户的身体接触等,将自己的身体语言与客户趋同,将会起到很好的效果。
  2、语:
  (1)用提问代替陈述:通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。
  (2)多聆听:尽量让客户表达自己的需求、想法,对客户表示足够的关心。
  3、心:
  同理心:站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。 
  三、让客户接受你的地图
  尽管我们可以在事先反复演练,提高客户建立正面的第一印象的可能性。但是,如果客户在初次见面后,留下了恶劣的第一印象,而这种负面的第一印象又藉由“蝶蝴效应”影响到了最后的成交、甚至是公司品牌的美誉度。如何减少、降低这种负面的第一印象的污染呢?销售人员如何让客户接受自己的地图呢?
  要改变客户的经验,事实是不能改变的部分,而解释就是我们可以着力去改变的部分。改变客户的解释,在获得客户真实的地图信息后,就可以对地图进行改写。销售人员可采用“先跟后带”的方式,对客户所感知的事实部分进行描述,同时在描述的过程中,改变客户的感受信息部分,加入销售人员自己对事实的期望、主观感受,达到重新架构客户解释或找到客户真正的抗拒点、异议,最后影响客户最后的购买决策。 
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