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如何处理顾客抱怨?(转载--来自网络论坛)


   


如何处理顾客抱怨?


文章关键字:顾客抱怨  作者:超市联盟大家园  发布时间:2008-6-4


  一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比,一句冷漠的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺,这就是语言的魅力。

在终端店铺辅做导购的工作中,每天都与不同的顾客交流,同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解,应对顾客的问答是需要语言的技巧的,巧妙的回答会促成销售,那么当顾客说:“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对?
研究表明:当顾客对一家的商店不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会选择默然离去,其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店,而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听,向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话,有82-95%的顾客还会到这里来购物,丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要,那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢?

一、 学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩

导购在消除顾客不满时,第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满,聆听顾客不满时,须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来就不会发生冲突,甚至是吵架。

案例:

黄小姐到某百货商场去购买*品牌的眼部修复霜,到了那商场,导购说那一款今天卖完了,便推荐同一品牌的另外一款眼霜,可到了家中,黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的,不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货,导购一听是退货,脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:“化妆品是只要产品质量没有问题,消费者皮肤适用, 不予退货的”。黄小姐一听也火了,“当初自己就不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨,心不在焉听着,满脸不屑一顾,这下可把黄小姐给激怒了,严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。

二、 发现顾客需求,采用迂回战术

当顾客抱怨时导购需要冷静倾听,当顾客不满缓解时,导购可趁机推介产品,在次与顾客沟通。

举例:

“先生,你不用对我吼…” (错误)

“这是公司的规定…” (错误)

“我懂。我了解…,先生,你看…很不错的,适合你的…”(正确)

三、 迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延,因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,导购代表在处理顾客抱怨时,不能找借口说今天忙明天在说,到了明天又说负责人不在拖到后天,正确的做法是应该立即处理,而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客,或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样,到了什么程度等。以平抚顾客的情绪,求的顾客对事情的理解。

举例:“这是公司的规定,我也没办法啊,…” (错误)

“今天我们有点忙,在说领导也不在,我看你还是明天在来…” (错误)

“你先别急,我忙完了,等一下,在给你处理…” (错误)

“先生,稍等,我马上给你处理…” (正确)

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一,大约什么时候可以好”(正确)

四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时,便会产生一中排斥饿心理,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下,最好的方法是请该导购员暂时回避,另请一位导购去协调。

同样顾客在情绪特别激动的情况下,往往采用大嗓门,想用高声压倒对方来证明自己有理,这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行沟通,这是处理顾客的不满会更有效些。

举例:

“先生,你不要在这吵了…”(错误)

“我认为…你又不信…” (错误)

“那随你…我是说…”  (错误)

“先生。对不起,我刚才那位同事…”(正确)

“你好,我们借个地方说…” (正确)

五、 站在顾客的立场,诚信解决问题

导购代表在道歉时要有诚意,决不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顾客发泄,自己站在一旁傻笑,让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客表示歉意。

举例:

“先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦…”(正确)

“不好意思,这是我们的疏忽…” (正确)

“给你 带来不便,我们表示非常抱歉…”(正确)

六、 化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧,导购需要明确,与顾客进行胜负辩论毫无意义,即使导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理,导购以何种态度对待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是:生意不成仁义在,与顾客做朋友。

举例:

“先生/小姐,这是今年流行的款式,这个做工……”(正确)

“先生/小姐,你说的这个地方,那可是这款衣服的特色……”(正确)

“…这是…料子做的 …你在看一下…”(正确)

(该文章是转载)



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