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卖场员工现场服务规范(转载--来自网络论坛)


   


卖场员工现场服务规范


文章关键字:现场服务  作者:超市168  发布时间:2008-8-3


  一、员工的基本素质要求:
1、具有良好的语言表达能力

2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养

3、具有基本的商品知识和操作技巧

4、具有全新实用的服务意识和技能

5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力

6、具有经营现代化商业企业的基本知识

7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力

二、现场服务工作规范

(一)准备工作规范

1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。

(1) 必须按公司规定着装。

(2) 员工着装必须经常洗涤,保持干净整洁。

(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。

(4) 工作时,禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖或裤脚。

2、仪容仪表要符合自然大方的要求,发型要规整,梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须(特需除外)。留有披肩发的女员工,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。男员工只限一枚戒指,戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。

3、员工应搞好个人卫生,经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生,清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖,严禁酒后上岗。

4、员工上岗时,应保持精神饱满,情绪平稳。

5、检查商品的丰满度,搞好货区内的环境卫生,商品应摆放整齐、美观,便于顾客选购。

6、检查商品的价格标签,备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。

7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。

(二)接待工作规范

1、开店铃响后,全体员工站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势,头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。

2、当第一位顾客来到本货区前,与顾客视线相对时,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要自然真诚。与顾客视线不相对时,行注目礼。

3、适时迎上前去为顾客提供服务,并使用轻柔、自然的规范用语,不得使用服务忌语。

敬语:您好,欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候; 对不起,让您久等了;谢谢您,欢迎您再来,再见。

4、站位标准:员工应站在货区一侧,侧对货架、面朝顾客,注意让开货场的通道。

5、未向顾客提供导购服务时,应做好为顾客服务的准备工作。

6、接待每位顾客都要精神集中,举止大方,言语文雅,真诚热情,随时体察顾客心理,介绍商品要客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍,不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7、拿递商品要轻捷,双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台,并用规范用语与顾客道别。

8、对儿童顾客要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品,对外国顾客要多介绍。

9、顾客对员工有失礼行为时,应保持态度冷静、设法回避,并尽快报告领班、主管。

10、当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的楼层位置。

11、货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。

12、员工提货、上洗手间、用餐等,应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

(三)解决柜台矛盾工作规范

1、顾客要求退换商品,导购员应态度和蔼,问清购买时间,检查商品的损失程度,按退换货规定妥善处理。

2、当顾客对商品或服务提出批评意见时,应虚心接受,听取意见,尽快予以纠正,并及时上报楼层主管。

3、遇有顾客寻衅闹事,要沉着、冷静,按法律及店规办事,不激化矛盾。

(四)收银员工作规范

1、收银员应按站姿标准站立服务。

2、找收欠款,应唱收唱付,并根据情况使用规范用语。

3、务必核对商品价格,钱款和票据的真伪。

4、找收钱款,应迅速准确,尽量减少顾客等待时间。

5、找收钱款,应双手递送到顾客手中,然后礼貌道别。

6、收银员要有安全意识,确保所收钱款安全。

(五)卫生标准

货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准,

1、四洁:商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁;

2、四无:柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。

(六)结束工作规范标准

1、交接班时,应双方点清货款,准确无误后方可离开货场。

2、遇有需要向下一班员工交办的事情,应当面交代清楚。无法当面交代时,亦应书面留言。

3、晚班员工闭店铃响后,待本货区最后一位顾客离开后,方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起,方可离开岗位,离开时不要拥挤、猛跑,以免发生意外。

三、卖场员工“不准”行为规定:

1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。

2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。

3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。

4、不准吃口香糖及其它食品。

5、不准评论、责难、挖苦顾客。

6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。

7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。

8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。

9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。

10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品,严禁私收货款。

11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。

12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。

13、不准携带危险物品进入工作场所。

14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。

15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

16、不准在工作时间擅自使用客用设施。

17、不准带任何私人物品上岗。

18、不准仪容仪表不符合规范上岗。

四、处罚条例

1、当班未佩戴胸卡者(正在办理经查属实的除外),每起罚款20元。

2、迟到或早退的,每起罚款20元。

3、未按规定出入卖场的,每起罚款50元。

4、在货区内会客待友或聊天,怠慢顾客的,每起罚款50元。

5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的,每起罚款50元。

6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的,每起罚款50元。

7、因服务态度不好遭到顾客投诉,造成不良影响或损坏本商场形象的,每起罚款100元。

8、隐瞒或不理会顾客投诉,或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的,每起罚款100元。

9、隐瞒顾客遗失物品,未上交变为私有,除追回物品外,每起罚款200元。

10、私收货款的,每起罚款2000元。

11、欺行霸市、强买强卖的,每起罚款200元。

12、故意损坏本商场设备设施,或唆使他人影响商场正常经营秩序的,每起罚款200元,(被损坏设备设施照价赔偿)。

13、不服从管理,经教育或纠正后拒不执行或改正的,每起罚款200元。

14、营业时间私自停止营业的,每起罚款200元。

15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的,每起罚款500元。

16、违反员工在工作时间“不准”行为的,每起视情节轻重罚款20~2000元。

五、员工安全须知

员工应时刻牢记“安全第一”,贯彻“预防为主”的原则。

(一)交通安全

1、讲交通公德、严格遵守交通法规。

2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道,严守信号,路口不越线,路段不乱穿,骑车不带人等规则。

(二)安全保卫

1、加强法制观念,做到有法必依,违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。

2、 任何部门个人拾到的财物,决不可据为己有,应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物,应及时上报商管部或保卫部门。

4、不要随便替顾客看管物品,提示顾客自己看管。

5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。

6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。

7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。

(三)消防安全

1、 员工上岗前必须经过消防培训,学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。

2、 发生火情,应及时拨打公关安全部电话:内线或外线,讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小,根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静,正确判断火情,同时协助保安人员从防火通道疏散顾客,切勿使用电梯。

3、 消防器材的种类和使用方法

⑴ 干粉ABC灭火器:

a.作用:主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;

b.不使用方法:灭火时一手拔出保险栓,在距火源3米的地方,把喷嘴对准火源底部,按下压把即可喷射。

⑵ 消火栓:

a.位置:每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓,供员工和消防人员使用

b.使用方法:将水龙带接到消火栓的阀门上,把水带铺好,不要拧花,不要拐死弯,将消防水枪接到水带另一接口上,拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。

4、 严禁在非吸烟区吸烟,严禁携带易燃易爆物品进入商场。

5、 严禁阻挡安全出口及通道,卷帘门下禁止堆放物品,严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施,不得擅自挪作他用。

6、 员工有义务参加、配合各种消防活动,发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。

7、 具有其他意外紧急事故发生时,希望每位员工能鼎力合作,保证商场的安全和营业正常进行。

8、 每天下班前要清理工作现场,检查经营区域及货柜的安全切断电源,关好门窗,不留隐患。



(该文章是转载)



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