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卖场防损报警情况的处理细则(转载--来自网络论坛)


   


卖场防损报警情况的处理细则


文章关键字:卖场防损  作者:超市168  发布时间:2008-6-26


  情景1:顾客空手出超市时,引起报警
处理措施
1、友好地留住顾客,请顾客后退;
2、请顾客逐个通过安全门,确定是哪一个顾客引起报警;
3、若该顾客两次通过安全门依然报警,则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款;
4、顾客若肯定回答,请顾客到收银台付款,顾客若否定回答,请他再次过安全门,报警后请求顾客协助找到感应标签;
5、若顾客坚持否定或有异议,可以请顾客到办公室处理。
安全员动作/语言
动作:安全员面带微笑,伸出一只手,呈现友好邀请客人的姿态。
语言:安全员的标准用语第(2)(3)(4)(6)(9)条等
注意事项
1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。
2、不用"防盗标签"、"防盗门"字眼。
3、不用任何带有"偷"的字眼。

情景2:顾客带着东西出超市时,引起报警
处理措施
1、友好地留住顾客,请顾客后退;
2、请顾客携带商品逐个通过安全门,确定是哪一个顾客引起报警;
3、采取"人物分离"的方法,让顾客单独将商品通过安全门,查看商品是否引起报警;
若商品未引起报警,则按情景1处理;
4、品引起报警,则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的,带有感应标签的商品是否在收银小票上;
5、判断商品属于已付款未消磁的,请收银员重新消磁并感谢顾客,属于未付款的,请顾客付款或到办公室处理。
安全员动作/语言
动作:安全员面带微笑,伸出一只手,呈现友好邀请客人的姿态;当顾客不能拿出商品的付款证据时,安全员必须倾听顾客的解释。
语言:安全员的标准用语第(1)--(12)条等
注意事项
情景1的注意事项。
除非顾客自己承认偷窃,否则在警方未确认或证据不确凿的情况下,不能认定顾客从容商品。

情景3:顾客带着商品出超市时,引起报警
处理措施
1、某顾客引起报警,安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为,安全员直接将商品连同顾客,请到办公室进行解决;
2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为,即使出门时未引起报警,安全员可以要求顾客出示付款凭证等,查出未付款的商品,将商品连同顾客,请到办公室解决。
安全员动作/语言
语言:安全员的标准用语第(9)条等
注意事项
不要冲突,特别是顾客不愿意到办公室解决时,要软中带硬,使用说服、劝服手段。







(该文章是转载)



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