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营业员商业礼仪培训(转载--来自网络论坛)


   


营业员商业礼仪培训


文章关键字:礼仪培训  作者:超市联盟大家园  发布时间:2008-6-6


  第一节 营业员商业礼仪三个要素
  礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准,它绝对不是只能做表面工作就可交差的,而必须是发自内心的,出于自然的。进入市场经济以来,各行各业竞争压力都很大,面对竞争,营业员必须要有令人满意周道的待客之道,才能吸引顾客,所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
  一个优秀的营业员能当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
  以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
  一、tact---机智
  代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点,在如此愉快的环境中,生意自然会好了。
  代表“灵感”-在商业活动中往往会接触到形形色色的人,在谈话中、接待及服务时,如果不机灵,不懂得察言观色的话,时常会得罪人。
  代表“迅速”-经济社会中追求效率,所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二:“说话抓住重点,行动快而敏捷。”否则,不仅会在商场上坐失良机,还可能失去成功的良好机会。
  二、Timing-时间选择
  在这里的意义有两种-时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话,作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”,多思考别人说话的内容,以掌握合适的表现时机,如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现,也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片,这些都是不合乎礼节的行为。
  三、Toierance-宽恕
  指宽恕、包容别人修养。事实上,礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好,就必须将注意力放在别人身上,也就是说,如果你常常设身处地为别人着想,记住“将心比心”四个字,多想别人的优点,自然就会有比较好的服务心情,另外,还有一句名言:“挑问题的客人,才是好客人。”客人愈挑剔,我们也要愈加倍付出耐心,一项项为之解答,并设法改正自己的缺点。如此,因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖,也更能提高商业活动的品质。  
  第二节 如何培训营业员的接待礼仪
  具备了一个优秀营业员的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来。
  一、营业员的迎宾礼仪
  接待礼仪最重要的是态度亲切,以诚待人。只要看到客人来,眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌:
  面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时,营业员要立刻迎接,表示尊重,要亲切的说:“欢迎光临”。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一,比如贵客来临仍坐在位子上,或坐着向客人说:“欢迎光临”等,都是没有诚意的行为。
  在商场上“顾客至上”是不变的法则,所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引,因为有些宾客尚不熟悉商业环境,切不可在宾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,确实将宾客引导至正确位置。
  事实是,不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适,是接待的最高艺术。
  二、营业员的接待礼仪
  营业员要想有效率且专业化地接待您的客户,在服务态度上应注意:
  1、说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
  2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。
  3、在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
  4、亲切地接待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停,应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”
  5、如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
  6、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
  7、不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望。
  8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
  9、营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临。
  10、即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会想到你并再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!
  11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念,集中思想在顾客的需求上,当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了,当然,最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
  12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨,知道真正需要什么,没有打断他的发言,就发泄了他的怒气,这样被抑制的感情也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求,有时营业员利用反馈,多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句,它可使顾客知道你正在认真听取他
的意见。
  13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困境。
(该文章是转载)



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