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营业员如何与顾客沟通(转载--来自网络论坛)


   


营业员如何与顾客沟通


文章关键字:营业员  作者:超市168  发布时间:2008-7-28


  留住顾客,扩大销售是许多营业员想要达到的目标。但要做到这一点,没有与顾客的全面交流和沟通,是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否,要看所拥有的固定顾客的多少而定,而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识,进而相知,最后才能建立稳固的合作关系,甚至永生不渝,营业员与客户的关系,也必须如此。实践证明,营业员只有与顾客维持密切而良好的关系,使其“中心不移”,永远眷顾,才会创造出销售繁荣的大好局面。
营业员如何与顾客保持良好关系

营业员过去有一句老话,叫“待顾客如亲人”这种做法,也好也不好。因为顾客各有不同,所需求的关系也不同,“亲密之中,也要保持礼仪”,过分的亲近会招致顾客的反感,因此,营业员在与顾客闲话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题,应委婉避开了划清彼此间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。营业员应清楚熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二是,一起上门时间何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。

有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则应尽心尽责不使顾客失望,首先营业员要有严肃认真的态度,应确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,营业员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管其是否适合顾客的需要。

有时发现顾客全神贯注地审视一件商品,或反复从多种商品中拿出某一种,这时店员该“出击”了,走到顾客身边,但不宜太近,说:“我到中意东西没有?”只要顾客开启金口,或点头同意,表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容,语调清晰,沉稳。

顾客没有决定买哪种商品前,切不可贸然上前应对,不如让其自由浏览,店员不妨仔细观察,作好应对准备即可。对观看商品的顾客,尽管他一方不发离去,也不能背后批评,更不能怀疑顾客是扒手,被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归,谁能肯定他明天不会再来呢?

作为营业员的管理方,要在培训营业员时让他认识到顾客的不同类型。例如通常对营业员培训的方法,是将顾客按其性格分为以下十四种类型:并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法,试着让营业员对下列十四种顾客加以接待。

1. 见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。

2. 慕名型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。

3. 性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定的距离。

4. 亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。

5. 犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。

6. 商量型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。

7. 慎重型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。

8. 沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。

9. 聊天型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐;

10. 爽快型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。

11. 好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供商品知识、欲擒故纵。

12. 爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。

13. 谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。

14. 腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。

在对营业员进行上述培训时要亲自做示范,来启发营业员采取正确对策,在对营业员还应该明确地作出指示和命令,使店员能正确工作,同时避免间接传话,节外生枝。

培训营业员时有几点要领需掌握:要求营业员记录重点;中间不能插嘴,仔细听清楚;注意留心工作的目的;必要时请其询问,如无问题,应立即要求其复述要点,以防止错误。

(该文章是转载)



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