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营业员管理的三个关键(转载--来自网络论坛)


   


营业员管理的三个关键


文章关键字:营业员  作者:超市168  发布时间:2008-8-29


  一、 改善营业员质量的方法

1. 花点时间在雇用新人上,强调与公司理念相符的工作态度,不要只注重学历。对每一个职位设定雇用标准,然后坚守这些标准。

2. 告诉公司里每一个人他们将被观察,调整你的观察角度,以便向所有员工说明。

3. 调整奖赏制度,使这个制度能明确宣示公司对顾客的注重。

4. 不断地教育员工,引用改进员工的训练计划如果现行计划无效,就更改计划。

5. 证明公司注重员工的工作环境,使员工以相同的态度服务顾客。

6. 用对待问题客户的方式对待问题员工,以你想与他们共同创造利润的方式来对待他们。

7. 善用员工的智慧来改善你的公司

二、找出营业员服务需改进的地方

在增进服务方面一定要安排得非常地细致周到,譬如说:

1. 录下顾客站在柜台前排队的表情,看他们要排多久才会生气,然后据以设定作业标准,避免让客人等那么久。

2. 彻底分析客人喜好哪种类型的背景音乐,然后按结果提供音乐。

3. 从柜台人员到夜总会舞蹈人员,在各单位普遍设立所谓“品管圈”问题解决小组,让所有员工知道该为顾客做些什么。

三、确立营业员考核办法

在已考核营业员服务质量的方面国际上通常的建立顾客满意指数(CSI)为标准

有的公司会依靠所谓“顾客满意指数”(CSI)来追踪顾客的满意度。有些汽车制造商利用这种指数来评价经销商对车主的服务。这个指数包含许多数据,如总公司所接到车主的抱怨数、检查经销商时发现问题的次数,以及经销商修过的车子还要再重修的次数等。

单凭记忆很难记住公司对客户的服务资料,因此汽车制造商,仔细思考客户满意度的问题,同时提供了有关客户问题的明确警示,也帮助制造商公平地评估营业员。最重要的是,它可以使得营业员对服务品质量的重视,就像对待业绩一样认真。

不过,CSI并不是万灵丹,它只是创造满意顾客的一种方式,本身不能成为目的。所以,每年至少检讨一次,因为跟其它指数一样,CSI也可能被操纵。当公司遭遇到市场占有率下降等重大问题时,都得重新检讨CSI,是哪里出了问题。

如果使用正确,CSI或是类似的指数都可对公司有好处。记得在玛利欧特酒店时,有一位女营业员别着一个胸针,上面写着:“我的CSI如何。”

问她:“什么是CSI?”

她说:“顾客满意指数”

问她:“你的指数是多少。”

她显得很自信地回答:“96.5”

问她:“这对你的服务方式有什么影响吗?”

她说:“嗯,我想我会好好地招待你。”

(该文章是转载)



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